Supervisor de Atención y servicio al cliente

Para 2026, el rol de Supervisor de Atención y Servicio al Cliente se define como un puente estratégico entre la operatividad técnica (IA y automatización) y el servicio empático centrado en el humano.
1. Resumen del Puesto
Garantizar la excelencia operativa y la satisfacción del cliente liderando un equipo de representantes. El supervisor coordina las actividades diarias, resuelve casos críticos y asegura que los estándares de calidad se cumplan mediante el análisis de datos y la mejora de procesos.
2. Responsabilidades Principales
Gestión de Equipo: Reclutar, capacitar, mentorizar y evaluar el desempeño de los representantes de servicio.
Resolución de Escalamientos: Manejar quejas complejas o críticas que superan el nivel de los agentes.
Monitoreo de Calidad: Supervisar tiempos de respuesta y calidad en múltiples canales (teléfono, email, chat, WhatsApp y redes sociales).
Análisis y Reportes: Elaborar informes sobre métricas de satisfacción (CSAT/NPS), productividad y recomendar mejoras basadas en datos.
Optimización Tecnológica: Supervisar la integración de herramientas de IA conversacional y sistemas CRM para agilizar la interacción.
3. Perfil y Competencias Requeridas
Educación: Licenciatura en Administración de Empresas, Comunicación o áreas afines.
Experiencia: Generalmente de 3 a 5 años en atención al cliente, con al menos 2 años en roles de liderazgo.
Habilidades Técnicas: Dominio de software de soporte (Salesforce, Zendesk), análisis de datos y alfabetización tecnológica para gestionar herramientas de IA.
Habilidades Blandas:
Pensamiento Crítico: Resolución autónoma de problemas complejos.
Inteligencia Emocional: Empatía tanto con el cliente como con el equipo bajo presión.
Comunicación Asertiva: Capacidad para transmitir políticas y dar feedback constructivo.
4. Tendencias Clave para 2026
Hiperpersonalización: El supervisor debe guiar al equipo para ofrecer experiencias únicas utilizando datos predictivos.
Liderazgo Digital: Capacidad para gestionar equipos híbridos o remotos y optimizar la convivencia entre agentes humanos e IA.