Call center

Un call center es un centro de llamadas donde los agentes atienden a clientes por teléfono. Pueden vender productos, dar soporte, hacer encuestas e interactuar con clientes para ofrecer un servicio de calidad y crear experiencias positivas. Es esencialmente un lugar donde se gestionan las interacciones telefónicas con los clientes para ayudar a la empresa a mantener relaciones positivas con ellos.

Call center interno vs. call center externo

Un call center interno es parte integral de una empresa, gestionado y operado por sus propios empleados. En contraste, un call center externo o tercerizado es un servicio proporcionado por una empresa independiente, especializada en operar centros de llamadas para otras compañías mediante un proceso de subcontratación. En este modelo, las empresas contratan a un proveedor externo para manejar sus interacciones telefónicas con los clientes.

Tipos de call center

Existen diferentes tipos de call center y seleccionar el correcto puede ser determinante en el cumplimiento de los objetivos comerciales de tu empresa. Un call center puede ser: entrante, saliente y virtual.

1. Entrante

También es conocido con el nombre de inbound y hace referencia a un tipo de call center que es tal vez el más popular. Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente, para atender sus solicitudes, quejas o reclamos.

En este tipo de call center, es el cliente quien genera o comienza el contacto, porque es quien realiza la llamada. Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda para resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios comprados o contratados.

Sin embargo, no hay por qué subvalorar el poder de este tipo de call center. Recordemos que la resolución de problemas es un criterio determinante en la experiencia del cliente, por ser uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG

2. Saliente

El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa (o el call center cuando es tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Es conocido también con el nombre de outbound.